Ryan的部落格

今天(2011/3/8)收到了一個去年結案計畫的顧客滿意度調查結果以及顧問公司的訪談記錄

該廠商於調查問卷中勾選了對該合作計畫的不滿意

禀持著ISO 9001品質管理的精神

公司很快地就請顧問公司的人前往進行客戶訪談

並啟動了客訴回應的矯正措施

看到調查問卷及訪談報告

心中涼了一截

直覺這是我到這邊工作以來所遭遇最大的挫敗

問卷會有這樣的結果雖非預期但也不是全然的意外

畢竟我也不覺得團隊在這個案子裡所提供的服務能讓人感到超值

儘管我以為我們所提交的成果已經有相當的水準

或許只是我自我感覺良好吧

訪談報告內容彷彿一陣陣逼目的炫光

讀來讓人感到刺眼而難以定睛正視

可以確定的是它忠實反應著合作對象的心情

雖然部分內容說法讓我覺得納悶而意外

姑且不論真實性如何

我知道對方是實實在在地表達他內心的感受

而這對我來說比什麼都重要

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挫敗的感覺很難受

自己辜負了公司這幾年來所給予的重視與肯定的心情也油然而生

雖然我一直不覺得我有這樣的能力值得公司如此的託付與信任

然而 對於這個客訴事件我內心其實更充滿了感激

我知道要滿足客戶的需求並達成高的滿意度

絕對不是單純的如我心中所想那般簡單

也不是自以為與對方關係不錯就理所當然

"交情"、"關係"或許能讓事情簡單些  標準寬鬆些

但無論如何

生意就是生意  工作就是工作

人家不是付錢來跟你交朋友

該做好的事就該做好  該做到的服務就是不能漏掉

這是我學到的一課  也是爾後我在執行計畫、任務  服務內外部的客戶時所需要特別注意的事情

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[後記]

這個事件最後在企劃部的協助下順利處理完了

基本上應該算是個烏龍事件

不過  感恩上天  讓我有這麼一個學習的機會

但願我能把這次的教訓緊記在心  並且落實在我的生活中

工作如是  家庭如是  生命如是